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今年以来，中国联通山东省威海市分公司坚持强内功“治未病”、标本兼治提升服务水平，打造“近悦远来”的服务口碑，各项服务指标保持在全省前列水平。

威海联通在服务管理工作中遵循“治病莫如防病，良医防患于未然”的“治未病”思路，在狠抓服务指标的同时重视根本治理，标本兼治抓好服务。一是强化制度建设，建立健全长效机制。坚持从源头治理入手，把制度建设贯穿服务能力建设各方面、各环节，印发公司《服务质量考核办法》和《客户服务关键指标奖罚方案》，细化考核依据，提高基层服务意识，助力基层单位及时、有效解决各类服务问题。二是强化内部支撑，提升服务效能。建立“钉钉客服响应支撑群”，高效反馈客户投诉问题，各专业线部门协同配合核查，为基层人员投诉处理提供有力支撑。持续提升工单处理人员业务授权和集中处理能力，规范处理政策、解释口径、退赔标准等，减少派单环节，缩短投诉处理链条，有效提高集中投诉处理的一次解决率和问题满意率。三是持续抓好典型案例复盘。对基层反映的典型案例，组织相关部门一对一复盘，集中研判，查找聚类问题，疏通堵点，逐项解决。对典型案例点评分析，积极调度重点难点问题，实现简单问题快速处理、个性问题绿色通道处理、疑难问题现场专家研判处理、共性问题赋权赋能根源解决，为基层打通快速处理通道。四是开展“高品质服务能力提升”专题培训。面向全市投诉处理、客户经理、小CEO等岗位人员组织开展专题培训，通过提升客户投诉处理技巧、开展投诉案例分享，提升赢得客户能力以及主动服务意识，为高质量开展投诉管控工作提供支撑，为一线员工增强信心。五是公司领导带头倾听客户声音，在参与一线具体工作中了解具体服务情况，对存在的服务问题给予指导，推动根本解决。同时加大宽带装维入户服务明查暗查频次，对发现的服务态度、技术技能等方面问题，及时组织各装维服务单位对照自查整改，有效提高装维入户服务总体质量。

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